Статус клиента в Базе клиентов

Статус клиента в Базе клиентов

У каждого менеджера по продажам есть своя база клиентов. Она появляется не сразу: день за днем, “набивая руку” на исходящих звонках, контактах и личных встречах, клиентская база увеличивается в размерах, радуя глаз самого менеджера и, соответственно, его руководителя.

Для того, чтобы правильно работать с этим уникальным инструментом, необходимы практический опыт, внимательность к деталям, изобретательность и желание сделать свою базу клиентов универсальным инструментом, который управляет вашими продажами.

Присваиваем статус клиентам

Сегодня я расскажу о том, как оперативно получать нужную информацию из клиентской базы, благодаря простому разделению клиентов.

Вы наверное знаете, что в деятельности менеджера по продажам важными задачами считаются планирование, анализ и прогнозирование продаж. Для того, чтобы эти задачи в нужный момент можно было быстрее и эффективнее решить, будет удобно разделить всех клиентов на группы, присвоив каждой из ней определенный статус.

Представьте, что ваша база – это своего рода общество. Каждый член этого общества имеет свое положение. В соответствии с положением (статусом) клиента, мы понимаем: как нужно с ним общаться, насколько часто должны быть контакты, с кем нужно контактировать в первую очередь, на кого из них придется потратить (вложить) больше времени и т.д.

Статус клиента может дать оценку для менеджера по многим параметрам и характеристикам. Так как сейчас многие компании в своей работе используют программное обеспечение, зачастую наших клиентов заранее уже разделили, присвоив им определенные типы, статусы, рейтинги и категории. Нам остается только довольствоваться теми расшифровками и описаниями групп, которые предоставили разработчики.

Бывает, что эти расшифровки названий, мягко говоря, не вписываются в нашу сферу деятельности, либо не отображают полностью те группы, на которые хотелось бы поделить наших драгоценных клиентов.

Я понимаю, что тот опыт, которым я делюсь с вами сейчас, он тоже глубоко индивидуален, и вполне возможно, подойдет не для каждой сферы деятельности. Но суть, я думаю, что вы поймете, и сделаете так, как это будет удобно для ваших продаж и для вас лично. Главное – задать правильное направление, и отправить нужный импульс.

Опишу свой практический опыт. Сейчас я работаю в области сертификации и наша работа по продажам  состоит из нашего умения делать исходящие звонки и качественно и профессионально принимать входящие звонки. Личные встречи, как правило, отсутствуют, чего не скажешь о моем предыдущем опыте в рекламном агентстве. Без личных встреч там и делать было нечего – главной целью звонка было назначение встречи.

Но правильно классифицировать клиентов в клиентской базе является важным для любой сферы деятельности: и для рекламы и для сертификации. Представьте наипростейший вариант базы клиентов – таблицу Microsoft Excel, которая разделена на множество ячеек, каждая из которых отвечает определенным требованиям и задачам.

У вас уже довольно большой список клиентов, вы старательно вносите все полученные данные о клиенте и истории работы с ним в таблицу, но отчего-то управлять ею становится все сложнее и сложнее. С недовольством вы начинаете замечать, что упускаете из виду тех, с кем нужно было переговорить еще вчера, а сегодня – уже поздно. Анализировать неуправляемую таблицу практически невозможно. В результате такая База клиентов становится обузой и выполняемой работой для галочки, для отчета руководителю.

Давайте начнем с малого, а именно: разделим клиентов на группы и присвоим им определенные статусы. Статусы в каждом виде деятельности могут быть свои. Я лишь для примера приведу те, которые работают у меня. Обращаю внимание, что это база клиентов по исходящим звонкам. По входящим звонкам статусы будут немного другими.

Статусы клиентов

Реальный – Клиент, у которого выявлена потребность в оформлении разрешительных документов, с ним ведется работа, переписка, уточняются условия, принимается заявка.

Потенциальный – Клиент, у которого выявлена потребность и обозначены будущие сроки сотрудничества.

Вероятный – Клиент, у которого выявлена потребность, сроки возможного сотрудничества размыты и не названы, но необходимость в наших услугах периодически появляется.

Маловероятный – Клиент, который по роду деятельности оформляет разрешительные документы: (дальше идет перечень вариантов, по которым он явно не может с нами работать, разглашать профессиональные секреты не буду), но все же вероятность сотрудничества присутствует.

Архив – Клиент, который ни по каким признакам нашим клиентом быть не может (это тоже профессиональные нюансы).

Хотя такие статусы клиентов принято относить к статичным, но в моем случае они по ходу работы становятся динамическими(статусы, рассчитываемые программой по тем или иным правилам) . Клиент, который обратился в компанию через месяц после моего первого звонка, сразу переходит из Вероятного клиента – в Потенциального или Реального клиента.

Есть и другие фишки, например отметка о прочтении письма и ряд других, об этом  – в следующих статьях, которые позволяют мне читать мою Базу клиентов по горизонтали и по вертикали, что очень удобно для выполнения главных задач.

Более того, такое ведение Базы клиентов превращает психологически сложный процесс обзвона компаний и поиска клиентов в увлекательную игру, что дает возможность концентрироваться на совсем других вещах, чем преодоление психологического барьера и внутреннего настроя на то, чтобы совершить звонок.

Думаю, используя приведенный пример, вы легко сможете настроить свою Базу клиентов, определяя самостоятельно статус клиента, в соответствии с вашими задачами и с вашей сферой деятельности.

Надо помнить, что какими бы ваши алгоритмы не были, всегда будут ситуации, которые могут выходить за рамки установленных правил и определений. В большей степени это относится к системам CRM, в которых какую-то часть работы для более качественного ведения дел, приходится делать вручную.

Владея универсальными приемами, приобретенными с личным опытом или опытом коллег и наставников, вы сможете увеличить шансы на эффективное ведение продаж, что, собственно, и является целью любого менеджера по продажам.

Поэтому желаю успешных продаж и бодрого, боевого настроя. В ваших руках должно быть как можно больше секретов, отличных инструментов и четко прописанных алгоритмов.

]"Успевайте больше за меньшее время вместе с 

«Копилкой Эффективных Советов»

[/message]